Сайт СДС ВОИ победитель XI Фестиваля социальных интернет-ресурсов "Мир равных возможностей"!
рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций
на решения Органа по сертификации СДС ВОИ
г. Москва 20 апреля 2023 г.
Основные принципы построения претензионной работы
Претензионная работа рассматривается как необходимый элемент последовательного повышения качества процедуры добровольной сертификации объектов и услуг, оптимизации бизнес-процессов, сбора информации о рынке, укрепления связей с потребителями услуг, формирования положительного имиджа и повышения конкурентоспособности как самой СДС ВОИ, так и всех ее участников.
Получив претензию, Орган по сертификации СДС ВОИ АНО «ЦИПИ «Общество для всех» (далее - Орган по сертификации), извещает Подателя о дате и времени ее регистрации.
Каждая претензия рассматривается объективно и беспристрастно, с учетом различных точек зрения.
Предъявление претензии является бесплатным для Подателя.
Информация о Подателе претензии носит конфиденциальный характер, может использоваться в рамках СДС ВОИ для анализа ситуации и поиска решения, но не используется против или во вред Подателю.
Политика работы с претензиями ориентирована на интересы потребителя услуги СДС ВОИ.
В Органе по сертификации установлены правила и процедуры работы с претензиями, организован мониторинг претензионной работы и анализ поступивших претензий.
Все сотрудники Органа по сертификации понимают важность претензионной работы, обучены работе с претензиями, оперативно реагируют на поступившую претензию и передают информацию о ней Руководителю Органа по сертификации. Сотрудники, непосредственно работающие с претензиями, знают политику в отношении рассмотрения претензий и четко соблюдают процедуры претензионной работы.
Правила работы с поступившими претензиями (жалобами)
Рассмотрение анонимных претензий и претензии в адрес неопределенного круга лиц остается на усмотрение Руководителя Органа по сертификации. Претензии, составленные в оскорбительной форме и с применением нецензурной лексики, не рассматриваются. Претензия принимается правильно и полностью оформленной, особое внимание контактным данным Подателя претензии. Типовая форма подачи претензии.
Претензия фиксируется и регистрируется в Журнале учета претензий.
Претензии, высказанные в устной форме, не регистрируются, но информация о них доводится до сотрудников и руководителей, ответственных за претензионную работу.
Факт подачи претензии оперативно доводится до Руководителя Органа по сертификации.
Податель информируется о дальнейших шагах по рассмотрению претензии.
Руководитель Органа по сертификации, не позднее следующего рабочего дня с момента получения жалобы/претензии[1], назначает ответственного за рассмотрение претензии и подготовку проекта решения, определяет сроки рассмотрения.
Не позднее следующего рабочего дня после получения претензии Подателю направляется ответ, содержащий следующую информацию: дата и время регистрации жалобы/претензии, ее номер, ориентировочный срок рассмотрения и ответа.
Если претензия подана в отношении действий сотрудника Органа по сертификации, он не может быть назначен ответственным за рассмотрение жалобы/претензии и подготовку решения. В отношении действий сотрудника должно проводиться служебное расследование.
Ответственный за рассмотрение жалобы/претензии знакомится с ее содержанием и при необходимости собирает дополнительную информацию, проводит опрос коллег, подборку документов для подготовки принятия решения по претензии.
В случае необходимости в Органе по сертификации может быть создана временная рабочая группа из специалистов различного профиля для рассмотрения жалобы/претензии и подготовки проекта решения по ней.
После рассмотрения претензии и сопутствующих обстоятельств, ответственный за рассмотрение должен предложить проект решения - ответные действия со стороны Органа по сертификации для удовлетворения жалобы Подателя, нивелирования негативного отношения к участнику СДС ВОИ, исправления проблемной области или усовершенствования бизнес-процесса, предупреждения повторения данной ситуации в будущем.
Проект решения по жалобе/претензии согласовывается с Руководителем Органа по сертификации.
Решение по претензии должно быть в возможно короткие сроки доведено до Подателя, а также до лиц, вовлеченных в рассмотрение претензии.
Если Податель согласен с принятым решением, информация о принятом решении регистрируется и данная претензия закрывается.
Если Податель не согласен с решением, претензия остается открытой. Сотрудник, ответственный за рассмотрение претензии, предлагает альтернативные варианты возможных решений Руководителю Органа по сертификации. Затем об альтернативных вариантах информируется Податель.
В случае неудовлетворенности Подателя предложенными альтернативными вариантами возможных решений по претензии, касающейся несогласия с результатами сертификации, Податель имеет право подать апелляцию в Орган по сертификации.
Подать апелляцию в Орган по сертификации имеет право лицо, обратившееся в Орган по сертификации с заявкой на проведение сертификации, при возникновении спорных вопросов, в том числе при несогласии с результатами сертификации (далее – Заявитель).
Срок подачи апелляции – один месяц с даты принятия решения об отказе в сертификации объекта и/или услуги.
Апелляция и материалы к ней направляются в Орган по сертификации заказным письмом по почте. Копии материалов в виде электронных файлов могут быть направлены по электронной почте. При расхождении данных в бумажных документах и электронных файлах приоритет отдается бумажной версии. Апелляция составляется в произвольной форме должна содержать:
При необходимости Орган по сертификации может потребовать от Заявителя представления дополнительных документов и информации, необходимых для принятия решения по возникшим вопросам.
Орган по сертификации СДС ВОИ, после предварительного рассмотрения и анализа передает материалы апелляции в Апелляционную комиссию вместе с сопроводительным письмом. Срок рассмотрения апелляции до передачи в Апелляционную комиссию – 7 (семь) рабочих дней с даты получения всех материалов апелляции по почте.
Председатель Апелляционной комиссии назначает двух членов комиссии для предварительно рассмотрения материалов и подготовки проекта решения, и назначает дату рассмотрения апелляции. Срок рассмотрения материалов апелляции членами Апелляционной комиссии – до 10 (десяти) рабочих дней с даты получения всех материалов от Органа по сертификации. Срок рассмотрения апелляции и вынесения окончательного решения Апелляционной комиссии СДС ВОИ не может превышать 25 (двадцати пяти) рабочих дней с момента получения всех материалов апелляции по почте.
Члены апелляционной комиссии могут запрашивать через Орган по сертификации дополнительные информационные материалы у Заявителя и регионального Экспертного центра, проводившего сертификацию. Прямой контакт членов Апелляционной комиссии СДС ВОИ с участниками СДС ВОИ, заинтересованными в исходе апелляции, должен быть исключен.
Члены Апелляционной комиссии СДС ВОИ, представляющие Экспертный центр, проводивший сертификацию и на который поступила жалоба Заявителя, не могут участвовать в предварительном рассмотрении материалов апелляции, подготовке проекта решения и голосовать за окончательное решение Апелляционной комиссии.
На заседании Апелляционной комиссии могут присутствовать по одному представителю от Заявителя, регионального Экспертного центра и Органа по сертификации для дачи разъяснений по существу рассматриваемых вопросов.
Рассмотрение апелляции не является повторной сертификацией доступности объектов и услуг. В ходе рассмотрения апелляции проверяется соблюдение требований стандартов СДС ВОИ в ходе проведения сертификации и/или правильность оценки и интерпретации результатов сертификации объекта/услуги.
По результатам рассмотрения апелляции Апелляционная комиссия принимает решение:
• об отказе в удовлетворении апелляции и оставлении решения Органа по сертификации без изменения;
• об удовлетворении апелляции и изменении решения регионального Экспертного центра или Органа по сертификации.
Заверенная выписка из решения Апелляционной комиссии направляется Заявителю и в региональный Экспертный центр по почте и в виде сканированного изображения по электронной почте.
В случае несогласия Заявителя с решением Апелляционной комиссии он может обратиться в арбитражный суд в соответствии с законодательством Российской Федерации.
[1] Датой поступления жалобы считается дата регистрации жалобы/претензии в Журнале регистрации жалоб/претензий